HP Support

Informations sur la garantie

Les ordinateurs portables Neptun HP sont couverts par une garantie de 2 à 5 ans (la durée de la garantie de la batterie dépend du modèle). Pour la plupart des ordinateurs portables vendus depuis l'automne 2016, une garantie sur site est incluse, les anciens modèles sont couverts par un service d'enlèvement et de retour sous garantie. La garantie est liée au numéro de série de l'appareil et le type et la durée de la garantie peuvent être vérifiés en ligne.

Les pièces facilement remplaçables (CSR) qui entrent dans la catégorie des réparations effectuées par le client sont expédiées directement au client. Le client remplace la pièce et la pièce défectueuse doit ensuite être retournée à HP à l'aide de la boîte postale prépayée fournie. Exemples de pièces CSR (selon le modèle) :

• source d'alimentation
• batterie
• disque dur
• mémoire vive
• clavier
• lecteur optique

Pour tout autre problème matériel, un technicien réparera l'ordinateur portable. Pour les réparations dans le cadre d'une garantie d'enlèvement et de retour, HP aura besoin que votre appareil, y compris tout l'équipement, soit envoyé à un centre de service HP. 
Si l'ordinateur portable est couvert par la garantie sur place, un technicien de service apportera les pièces de rechange nécessaires et effectuera les réparations sur place, ce qui évite d'envoyer l'ordinateur portable au fabricant. Toutefois, il est toujours possible de l'envoyer si le client le souhaite. Si le technicien de service n'est pas en mesure de résoudre le problème sur place, l'ordinateur portable peut être envoyé au centre de service.

Les ordinateurs portables HP peuvent également être apportés au Projekt Neptun Helppoint ETH Zürich Zentrum pour évaluation et réparation sous garantie.

Défaut matériel

Signaler une panne à l'arrivée (DoA - nouvel appareil défectueux à la livraison)

Si votre appareil est défectueux à la livraison - Dead-on-Arrival (DoA) - il doit être signalé à la HP dans les 30 jours. La procédure à suivre pour un DoA est décrite dans ce document.

Signaler un dysfonctionnement matériel (pas de DoA)

Pour enregistrer un appareil défectueux, il doit être signalé à HP ou à un partenaire de service HP. L'état et la durée de la garantie peuvent être vérifiés en ligne en entrant le numéro de série de votre appareil (si la vérification de garantie en ligne n'est pas disponible, veuillez contacter HP) : Vérification de garantie HP

Pour ouvrir une demande d'assistance avec HP, une description détaillée du problème ainsi que le numéro de série et le numéro de modèle de votre appareil est nécessaire : Comment identifier le numéro de série et le numéro de modèle  

Contacter le centre d'assistance HP

• Nous vous recommandons de contacter l'assistance par HP Online Support Chat si votre appareil est pris en charge.
• Connectez-vous et sélectionnez un produit
• Ordinateurs portables gamme professionnelle HP (ProBooks, Elitebooks, zBooks) : +41 43 547 97 85
• Ordinateurs portables gamme pour particuliers HP (Spectre, Omen): +41 22 567 51 83
• Imprimante gamme professionnelle HP : +41 43 547 97 85
• Imprimante gamme pour particuliers HP : +41 22 567 51 83

Si un problème matériel est identifié, les pièces de rechange du client peuvent être livrées par la poste pour installation par le client. Toutes les autres réparations doivent être effectuées par un technicien de service HP et HP a besoin de l'appareil complet : Préparez votre ordinateur portable pour l'entretien.

Si l'appareil est couvert par une garantie d'apport, l'appareil doit être expédié à un centre de réparation HP à vos propres frais. Pour une garantie de ramassage et de retour, HP vous enverra une boîte d'expédition avec étiquette de retour ou l'appareil défectueux sera ramassé par un service de messagerie.
Pour les réparations sous garantie sur site, un technicien de service HP vous rend visite et effectue les réparations sur place. Il n'est pas nécessaire d'envoyer l'appareil, mais si le client le souhaite, il peut le demander. (Le service de garantie sur site ne peut pas toujours être garanti dans les régions éloignées.)

Les ordinateurs portables Neptun HP peuvent également être remis au Projekt Neptun Help Point ETH Zürich Zentrum pour réparation sous garantie.

Plaintes

Les clients doivent contacter le CRT HP pour une remontée de la plainte si :

• Vous n'avez pas été contacté dans les 3 jours suivant l'ouverture du dossier d'assistance avec HP.
• La réparation n'est pas terminée dans les 5 jours et vous n'avez reçu aucune information de mise à jour d'état de la part de HP (par exemple, pièces de rechange non disponibles).
• L'appareil a été réparé et retourné au client, mais le résultat n'est pas satisfaisant (par exemple, le défaut existe toujours).

Nous vous recommandons de mentionner que vous signalez un problème avec un ordinateur portable acheté chez Projekt Neptun. 

Le CRT peut être joint par l'intermédiaire de courriel : crt.ch@hp.com

Liens de support HP

• Centre de contact HP
• Support et téléchargements HP
• Mises à jour des pilotes et du système HP
• Support HP dans le monde entier
• Informations sur le produit avec "Quick Specs" détaillé
• HP base de connaissances - Dépannage 
• Support de récupération HP
• HP Cloud Recovery (Téléchargement du support de récupération USB - pour certains modèles seulement)
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• Politique HP Pixel