Support HP

Vous trouvez notre site de premier secours pour des problèmes avec des appareils d'HP ici :

Premières démarches HP

La plupart des ordinateurs HP de Projekt Neptun ont une garantie de base de 3 ans.

Vous trouvez plus d'informations concernant les réclamations de garantie ci-dessous.

Informations sur la garantie


Les appareils HP de Projekt Neptun sont fournis d'une garantie de 2 à 5 ans, dépendant du modèle et du moment de l'achat.

Les types de garantie concernant le traitement des réparations sont les suivants

  • Onsite : La réparation a lieu sur place chez le client.
  • Pickup & Return : Le client reçoit une étiquette d'expédition avec laquelle l'ordinateur portable peut être envoyé gratuitement au centre de réparation ou un coursier vient chercher l'appareil.
  • Bring-In : L'appareil doit être envoyé/porté par le client à ses frais à un centre de service HP.

Depuis l'automne 2023, la plupart des ordinateurs portables HP Projekt Neptun bénéficient d'une protection supplémentaire contre les dommages accidentels (ADP). Vous trouverez plus d'informations à ce sujet ci-dessous.

La garantie est liée au numéro de série de l'appareil. La durée et le type de la garantie peuvent être vérifiés en ligne : vérifier la garantie

Vous trouvez les conditions de la garantie HP ici : conditions de garantie 

En cas d'un défaut matériel, l'appareil est réparé par un technicien certifié de HP.

Des appareils avec une garantie Bring-in ou Pickup & Return doivent être réparé dans un centre de service HP.

Si l'appareil est muni d'une garantie Onsite, un technicien vous rend visite avec les pièce de rechange nécessaires. Il réparera l'appareil sur place. Ce n'est donc pas nécessaire d'envoyer votre ordinateur en réparation, bien que cela soit possible sur demande. Si la réparation ne peut pas être effectuée sur place, c'est possible que l'appareil doit être envoyé à un centre de service HP. (Le service Onsite n'est disponible que dans des zones urbaines des pays avec une organisation ou partenaire support & service HP.)

Si le disque de l'ordinateur portable est remplacé, le nouveau disque installé est vide.

Comme le client est responsable de l'entretien des logiciels sur l'ordinateur portable et que le technicien sur place n'a pas non plus le temps de procéder une nouvelle installation, il est instruit de procéder soi-même la réinstallation de Windows avec des supports de récupération HP.

Tu trouveras ici les instructions pour créer et utiliser une clé USB HP pour la réinstallation de Windows : HP Recovery Media

Après la restauration, la première chose à faire est d'installer les mises à jour de Windows et les mises à jour de HP pour l'ordinateur portable. (Ces mises à jour sont importantes pour que l'ordinateur portable fonctionne bien).

Nous pouvons également t'aider avec l'installation de Windows chez notre Helppoint si tu as besoin d'aide. Contacte-nous par e-mail et nous prendrons un rendez-vous.

Défaut matériel

Défaut après livraison - « Dead on Arrival (DoA) »


« Dead on Arrival » : l'appareil est livré dans un état endommagé ou défectueux. Des cas DoA doivent être rapporté à HP dans un délai de 30 jours après la réception.

Le procès est décrit dans ce document.

Des dommages de transport ou cosmétiques, comme des rayures, taches ou bosses, doivent immédiatement être rapporté au partenaire de distribution Computacenter TS GmbH (ch.sales.ts@computacenter.ch / 041 318 40 00).

Rapporter un défaut de hardware (sans cas DoA)


Pour enregistrer un appareil défectueux, celui-ci doit être signalé à un centre de réparation certifié HP. En Suisse, nous recommandons d'utiliser le formulaire en ligne suivant pour les appareils HP : Computacenter - HP rapport de panne

Pour déposer une requête de support, le numéro de série est nécessaire : où trouver le numéro de série ?

La garantie peut être vérifiée avec le numéro de série : vérifier la garantie
Si la vérification de garantie en ligne n'est pas disponible, vous devez contacter Computacenter AG par téléphone ou e-mail.

Computacenter a besoin d'une description exacte du problème et du numéro de série. Dans le cas d'un "échange sous garantie", du petit matériel (chargeur, stylo, etc.) peut vous être envoyé directement par HP/Computacenter. Dans le cas d'une "réparation sous garantie", Computacenter a besoin de l'appareil entier : préparer l'appareil pour le service 

  • Courriel : mb.ch.neptun.repair@computacenter.com
  • téléphone : 0840 870 870 (centre de réparations Computacenter)
  • heures d'ouverture : lundi - vendredi 08h00 - 12h00 et 13h00 - 17h00
  • Remise à Computacenter à Dietikon
    • Computacenter AG
      Repair Center 2. OG
      Riedstrasse 14
      8953 Dietikon

Si vous rapportez le défaut par téléphone, veuillez informer l'agent qu'il s'agit d'un appareil de Projekt Neptun.

Lorsque le problème est identifié, les prochains pas sont identifiés.

  • Si l'appareil a une garantie Bring-in, il doit être apporté ou envoyé à Computacenter AG à vos propres frais.
  • S'il a une garantie Pickup & Return, HP assume le coût de l'expédition.
  • Si l'appareil a une garantie Onsite, il sera réparé sur place par un technicien certifié par HP. Dans des régions périphériques ou mal desservies, le service sur place n'est pas toujours garanti.

Vous trouvez plus d'informations sur le centre der service HP Computacenter AG ici.

Pour déposer une requête au support, le numéro de série est nécessaire : où trouver le numéro de série ?

Pour registre un appareil défectueux, il doit être rapporté chez HP. La garantie peut être vérifiée avec le numéro de série : vérifier la garantie
Si la vérification de garantie en ligne n'est pas disponible, vous devez contacter HP par téléphone.

Pour contacter le centre de support HP :

HP a besoin d'une description exacte du problème et du numéro de série. Dans le cas d'un "échange sous garantie", du petit matériel (chargeur, stylo, etc.) peut vous être envoyé directement par HP. Dans le cas d'une "réparation sous garantie", HP a besoin de l'appareil entier : préparer l'appareil pour le service

  • Si l'appareil a une garantie Bring-in, il doit être apporté ou envoyé à Computacenter AG à vos propres frais.
  • S'il a une garantie Pickup & Return, HP assume le coût de l'expédition.
  • Si l'appareil a une garantie Onsite, il sera réparé sur place par un technicien certifié par HP. Dans des régions périphériques ou mal desservies, le service sur place n'est pas toujours garanti.
  • Si HP ou le partenaire service détermine que le défaut soit couvert par la garantie Onsite et qu'il ne puisse pas être résolu par téléphone, un technicien est envoyé au client. Si le problème ne peut pas être résolu sur place, l'appareil doit possiblement être envoyé à un centre de service.

  • La garantie Onsite est disponible que dans des régions densément peuplées. Dans des régions périphériques ou peu peuplées, l'appareil doit être envoyé.

  • 24 heures de réaction ne signifient pas qu'une réparation soit effectuée après 24h, mais que vous serez contacté dans ce temps pour déterminer les prochains pas. D'habitude, si toutes les pièces de rechange sont disponibles, une réparation est effectuée après 2 à 4 jours.
  • Si HP ou le partenaire de service détermine que le problème de hardware est couvert par la garantie Pickup & Return et qu'il ne peut pas être éliminé par le client, le client reçoit des instructions comment envoyer l'appareil et des étiquettes pour l'adressage et les frais de port. En Suisse, nous recommandons le partenaire de service HP Computacenter AG à Dietikon.

  • Préparer l'appareil pour le service

  • Après la réparation, l'appareil est renvoyé au client.
  • Si HP ou le partenaire de service détermine que le problème soit couvert par la garantie Bring-in et qu'il ne peut pas être résolu par le client, le client doit envoyer l'appareil à ses propres frais à l'adresse de service donnée par HP ou il peut être apporté ou envoyé à un centre de service HP. En Suisse, nous recommandons le partenaire de service HP Computacenter AG à Dietikon.

  • Préparer l'appareil pour le service

  • Après la réparation, l'appareil est renvoyé au client.

Plaintes


Nous vous prions de contacter le centre de service Computacenter si :

  • vous n'avez pas encore été contactés 3 jours après votre requête
  • la réparation n'a pas été effectuée dans le délai communiqué par HP et vous n'avez pas reçu d'information concernant votre requête (par exemple, le manque d'une pièce de remplacement)
  • l'appareil a été réparé et retourné, mais le résultat n'est pas satisfaisant (si, par exemple, le défaut existe encore)

Nous recommandons d'envoyer une copie à kontakt@projektneptun.ch et de noter qu'il s'agit d'un appareil Projekt Neptun.

Vous pouvez contacter le centre de servie Computacenter ici : mb.ch.neptun.repair@computacenter.com

Si, contre toute attente, plusieurs essais sont nécessaires pour résoudre un problème, notez ça dans la nouvelle registration pour réparations.

Si vous n'êtes pas satisfait avec une réparation, veuillez nous contacter : kontakt@projektneptun.ch. Décrivez brièvement le problème, le centre de service impliqué et si possible aussi le numéro de série de l'appareil, des numéros de cas ou de référence, et aussi les noms des personnes impliquées.

Support général


Si vous avez des problèmes avec votre appareil de Projekt Neptun, vous pouvez nous envoyer une description de votre problème. Pendant la semaine, nous vous contactons en l'espace de 24h : kontakt@projektneptun.ch

Support de Projekt Neptun

Si nous ne pouvons pas résoudre le problème par e-mail, vous pouvez visiter un de nos Help Points durant les heures d'ouvertures.

Visite notre showroom

Dans le showroom, tu peux voir tous les ordinateurs portables en promotion. N'hésite pas à passer à l'une des dates suivantes :

Showroom Zurich

12.08.24, 14:00 - 18:00

14.08.24, 14:00 - 18:00

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Informations sur les commandes

Vous pouvez suivre l'état de la commande de votre ordinateur portable dans le compte client de notre partenaire commercial. Tu trouveras des informations à ce sujet dans la FAQ

Help Point : Veuillez réserver un rendez-vous

Notre personnel de support aux Help Points ETHZ, Bern vonRoll, UNIBAS et UNILU est à votre disposition. Si vous avez besoin d'une assistance technique, contactez-nous par courriel pour prendre rendez-vous.

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