Support HP

Vous trouvez notre site de premier secours pour des problèmes avec des appareils d'HP ici :

Premières démarches HP

La plupart des ordinateurs HP de Projekt Neptun ont une garantie de base de 3 ans.

• Trouver le numéro de série ou du produit
• Vérifier la garantie

Vous trouvez plus d'informations concernant les réclamations de garantie ci-dessous.

Les appareils HP de Projekt Neptun sont fournis d'une garantie de 2 à 5 ans, dépendant du modèle et du moment de l'achat.

Les trois types de garantie sont onsite (réparation sur place chez le client), Pickup&Return (collecte et retour par coursier) et bring-in (l'appareil doit être apporté ou envoyé à un centre de service HP).

La garantie est liée au numéro de série de l'appareil. La durée et le type de la garantie peuvent être vérifiés en ligne : vérifier la garantie

Vous trouvez les conditions de la garantie HP ici : conditions de garantie 

Certaines pièces de rechanges sont des « Customer Replacement Units (CRU) (disponible qu'en anglais)». Ces pièces sont envoyées directement aux clients. Vous remplacez la pièce défectueuse qui doit après être retournée dans une boîte pré-affranchis. Les instructions pour l'échange sont livrés avec la pièce où sont disponibles dans le guide utilisateur.

Dépendant du modèle, de tels CRUs sont par exemple :

• l'alimentation électrique
• la pile, si elle est externe
• le disque dur/le SSD
• la mémoire vive
• le clavier

Si le défaut ne concerne pas une pièce CRU, l'appareil est réparé par un technicien licencié de HP.

Des appareils avec une garantie bring-in ou pickup & return doivent être réparé dans un centre de service HP.

Si l'appareil est muni d'une garantie onsite, un technicien vous rend visite avec les pièce de rechange nécessaires. Il réparera l'appareil sur place. Ce n'est donc pas nécessaire d'envoyer votre ordinateur en réparation, bien que cela soit possible sur demande. Si la réparation ne peut pas être effectuée sur place, c'est possible que l'appareil doit être envoyé à un centre de service HP. 

« Dead on Arrival » : l'appareil est livré dans un état endommagé ou défectueux. Des cas DoA doivent être rapporté à HP dans un délai de 30 jours après la réception.

Le procès est décrit dans ce document.

Des dommages de transport ou cosmétiques, comme des rayures, taches ou bosses, doivent immédiatement être rapporté au partenaire de distribution Computacenter TS GmbH (ch.sales.ts@computacenter.ch / 041 318 40 00).

Pour registre un appareil défectueux, il doit être régistré dans un centre service certifié de HP. En Suisse, nous recommandons d'utiliser le formulaire en ligne suivant pour les appareils HP : Computacenter - HP rapport de panne

Pour déposer une requête de support, le numéro de série est nécessaire : où trouver le numéro de série ?

La garantie peut être vérifiée avec le numéro de série : vérifier la garantie
Si la vérification de garantie en ligne n'est pas disponible, vous devez contacter Computacenter AG par téléphone ou e-mail.

Computacenter a besoin d'une description exacte du problème et du numéro de série. Dans le cas des « CRU », HP ou Computacenter peut vous envoyer des pièces de rechanges, comme des piles, de la mémoire vive, des SSD, etc. Dans les autres cas, quand une réparation est nécessaire, HP/Computacenter a besoin de l'appareil entier : préparer l'appareil pour le service (disponible qu'en anglais)

Vous trouvez plus d'informations sur le centre der service HP Computacenter AG ici.

• Courriel : mb.ch.neptun.repair@computacenter.com
• téléphone : 0840 870 870 (centre de réparations Computacenter)
• heures d'ouverture : lundi - vendredi 08h00 - 12h00 et 13h00 - 17h00
• Remise à Computacenter à Dietikon
  • Computacenter AG
    Repair Center 2. OG
    Riedstrasse 14
    8953 Dietikon

Si vous rapportez le défaut par téléphone, veuillez informer l'agent qu'il s'agit d'un appareil de Projekt Neptun.

Lorsque le problème est identifié, les prochains pas sont identifiés.

• Si l'appareil a une garantie bring-in, il doit être apporté ou envoyé à Computacenter AG à vos propres frais.
• S'il a une garantie Pickup&Return, HP assume le coût de l'expédition.
• Si l'appareil a une garantie onsite, il sera réparé sur place par un technicien certifié par HP. Dans des régions périphériques ou mal desservies, le service sur place n'est pas toujours garanti.

Pour déposer une requête au support, le numéro de série est nécessaire : où trouver le numéro de série ?

Pour registre un appareil défectueux, il doit être rapporté chez HP. La garantie peut être vérifiée avec le numéro de série : vérifier la garantie
Si la vérification de garantie en ligne n'est pas disponible, vous devez contacter HP par téléphone.

Pour contacter le centre de support HP :

• Se connecter au dashboard personnel
• Laptops de ligne business (ProBooks, Elitebooks, zBooks) : +41 43 547 97 85
• Laptops de ligne consommatrice (Spectre, Omen): +41 22 567 51 83
• Imprimantes de ligne business : +41 43 547 97 85
• Imprimantes de ligne consommateur : +41 22 567 51 83
  (vous trouvez plus d'informations sur les types d'imprimantes HP ici)

HP a besoin d'une description exacte du problème et du numéro de série. Dans le cas des « CRU », HP peut vous envoyer des pièces de rechanges, comme des piles, de la mémoire vive, des SSD, etc. Dans les autres cas, quand une réparation est nécessaire, HP a besoin de l'appareil entier : préparer l'appareil pour le service (disponible qu'en anglais)

• Si l'appareil a une garantie bring-in, il doit être apporté ou envoyé à Computacenter AG à vos propres frais.
• S'il a une garantie Pickup&Return, HP assume le coût de l'expédition.
• Si l'appareil a une garantie onsite, il sera réparé sur place par un technicien certifié par HP. Dans des régions périphériques ou mal desservies, le service sur place n'est pas toujours garanti.

• Si HP ou le partenaire de service détermine que le problème de hardware est couvert par la garantie Pickup&Return et qu'il ne peut pas être éliminé par le client, un coursies va aller chercher l'appareil ou le client reçoit des instructions pour envoyer l'appareil et des étiquettes pour l'adressage et les frais de port. En Suisse, nous recommandons le partenaire de service HP Computacenter AG à Dietikon.
  
  
• Préparer l'appareil pour le service (disponible qu'en anglais)
  
  
• Après la réparation, l'appareil est renvoyé au client.

• Si HP ou le partenaire service détermine que le défaut soit couvert par la garantie onsite et qu'il ne puisse pas être résolu par téléphone, un technicien est envoyé au client. Si le problème ne peut pas être résolu sur place, l'appareil doit possiblement être envoyé à un centre de service.
  
  
• Des pièces facilement rechangées (CRU) sont envoyés par poste et doivent être rechangé vous-mêmes. Les instructions sont livrées avec la pièce ou sont dans le manuel utilisateur.
  
  
• La garantie onsite est disponible que dans des régions densément peuplées. Dans des régions périphériques ou peu peuplées, l'appareil doit être envoyé.
  
  
• 24 heures de réaction ne signifient pas qu'une réparation soit effectuée après 24h, mais que vous serez contacté dans ce temps pour déterminer les prochains pas. D'habitude, si toutes les pièces de rechange sont disponibles, une réparation est effectuée après 2 à 4 jours.

• Si HP ou le partenaire de service détermine que le problème soit couvert par la garantie bring-in et qu'il ne peut pas être résolu par le client, le client doit envoyer l'appareil à ses propres frais à l'adresse de service donnée par HP ou il peut être apporté ou envoyé à un centre de service HP. En Suisse, nous recommandons le partenaire de service HP Computacenter AG à Dietikon.
  
  
• Préparer l'appareil pour le service (disponible qu'en anglais)
  
  
• Après la réparation, l'appareil est renvoyé au client.

Nous vous prions de contacter le CRT de HP Suisse si :

• vous n'avez pas encore été contactés 3 jours après votre requête
• la réparation n'a pas été effectuée dans le délai communiqué par HP et vous n'avez pas reçu d'information concernant votre requête (par exemple, le manque d'une pièce de remplacement)
• l'appareil a été réparé et retourné, mais le résultat n'est pas satisfaisant (si, par exemple, le défaut existe encore)

Nous recommandons d'envoyer une copie à kontakt@projektneptun.ch et de noter qu'il s'agit d'un appareil Projekt Neptun.

Vous pouvez contacter le CRT de HP ici : crt.ch@hp.com

Nous vous prions de contacter le centre de service Computacenter si :

• vous n'avez pas encore été contactés 3 jours après votre requête
• la réparation n'a pas été effectuée dans le délai communiqué par HP et vous n'avez pas reçu d'information concernant votre requête (par exemple, le manque d'une pièce de remplacement)
• l'appareil a été réparé et retourné, mais le résultat n'est pas satisfaisant (si, par exemple, le défaut existe encore)

Nous recommandons d'envoyer une copie à kontakt@projektneptun.ch et de noter qu'il s'agit d'un appareil Projekt Neptun.

Vous pouvez contacter le centre de servie Computacenter ici : mb.ch.neptun.repair@computacenter.com

Si vous avez des problèmes avec votre appareil de Projekt Neptun, vous pouvez nous envoyer une description de votre problème. Pendant la semaine, nous vous contactons en l'espace de 24h : kontakt@projektneptun.ch

Support de Projekt Neptun

Si nous ne pouvons pas résoudre le problème par e-mail, vous pouvez visiter un de nos Help Points durant les heures d'ouvertures.

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